Nederlandse webshops laten jaarlijks 4,2 miljard euro liggen doordat hun websites niet toegankelijk zijn voor mensen met een beperking. Dat komt neer op 4,5 miljoen potentiële klanten die moeite hebben met online winkelen. Dit blijkt uit onderzoek van Thuiswinkel.org, Betaalvereniging Nederland en digital agency Level.
En dit is niet alleen een probleem in Nederland. Wereldwijd lopen bedrijven gigantische bedragen mis. In de VS wordt geschat dat de "disability market" een besteedbaar inkomen heeft van maar liefst $490 miljard. In Nederland leven ruim 2 miljoen mensen met een beperking, een flinke groep dus. Als jouw webshop niet goed werkt voor hen, laat je niet alleen klanten, maar ook bergen omzet liggen.
En vanaf 28 juni 2025 wordt het nog serieuzer. Dan gaat de European Accessibility Act (EAA) in en wordt digitale toegankelijkheid wettelijk verplicht. Webshops die hun zaken niet op orde hebben, kunnen dan boetes en juridische problemen krijgen. Daarnaast loop je ook nog eens reputatieschade op: klanten klagen steeds vaker over ontoegankelijke websites en kiezen dan simpelweg voor de concurrent.
Toegankelijkheid: Iedereen moet kunnen meedoen
Jan Jaap Slobbe, expert Toegankelijkheid bij Stichting Accessibility, legt uit waarom toegankelijkheid zo’n groot probleem is:
"Iedereen moet kunnen meedoen, maar miljoenen Nederlanders lopen online tegen obstakels aan. Denk aan mensen met een beperking in zien, horen of bewegen, of ouderen die merken dat bepaalde functies minder goed werken. Deze groep is zo’n 25 procent van de Nederlandse bevolking. Dus ja, een kwart van je potentiële klanten heeft moeite met online winkelen."
Volgens Slobbe is het probleem groter dan veel ondernemers denken. Want een slechte website jaagt niet alleen een individuele klant weg, maar ook een hele groep.
"Mensen met een beperking delen onderling veel informatie. Ze waarschuwen elkaar voor ontoegankelijke websites en tippen elkaar over winkels waar ze wél goed terechtkunnen. Dus als jouw webshop niet toegankelijk is, verlies je niet alleen die ene klant, maar ook zijn of haar hele netwerk."
Kort gezegd: als je website niet goed werkt voor iedereen, ben je niet alleen een klant kwijt, maar misschien wel tientallen.
69% haakt af bij een lastige webshops
De impact van een ontoegankelijke webshop is groot. Uit de Click-Away Pound Survey blijkt dat 69 procent van de mensen met een beperking een aankoop afbreekt als de website niet goed werkt met een schermlezer of toetsenbordnavigatie.
"Als je niet eens door de cookiemelding heen komt, ben je al een klant kwijt voordat die überhaupt iets heeft kunnen bekijken," zegt Slobbe.
Een slechte website betekent dus simpelweg minder omzet. En als je klanten teleurstelt, gaan ze naar de concurrent.
Moet jouw webshop voldoen aan de nieuwe wet?
Veel ondernemers vragen zich af of de EAA ook voor hun webshop geldt. Slobbe legt het simpel uit:
"De wet geldt voor e-handelsdiensten. Dus als je een website hebt waar mensen iets kunnen kopen en betalen, moet je ervoor zorgen dat die toegankelijk is."
Met andere woorden: vrijwel alle webshops vallen onder de nieuwe regels. Alleen kleine bedrijven met minder dan tien werknemers en een omzet onder de 2 miljoen euro hoeven zich geen zorgen te maken.
"De lokale boekhandel met een webshop valt er buiten. Maar Bruna moet zich er wél aan houden."
Voor de meeste webshops betekent dit dus dat ze aanpassingen moeten doen. Doe je dat niet? Dan riskeer je boetes en juridische stappen.
Het gaat verder dan alleen je website
Toegankelijkheid betekent niet alleen een werkende website. Ook alles eromheen moet meedoen. Denk aan:
✔ Facturen en e-mails moeten leesbaar zijn voor schermlezers. Een ontoegankelijke pdf is al een probleem.
✔ Klantenservice moet voor iedereen bereikbaar zijn – bijvoorbeeld via chat, teksttelefonie of ondertiteling bij video’s.
✔ Toegankelijkheidsverklaring – je moet kunnen laten zien hoe je aan de wet voldoet en welke verbeteringen je nog gaat doorvoeren.
Dit betekent dat ondernemers niet alleen hun webshops, maar hun hele klantreis onder de loep moeten nemen.
Wachten is geen optie
Veel bedrijven hebben geen idee hoe ingrijpend deze wet is.
"Als je nu pas begint met nadenken over toegankelijkheid, ben je eigenlijk al te laat. Dit is geen kwestie van een paar knoppen omzetten. Soms duurt het maanden om een website of app goed aan te passen, zeker als je afhankelijk bent van een externe partij."
Veel webshops draaien op e-commerceplatforms die mogelijk niet voldoen aan de toegankelijkheidsrichtlijnen. Dit betekent dat er vaak technische aanpassingen nodig zijn. En dat kost tijd.
Daarnaast is het slim om je medewerkers te trainen in digitale toegankelijkheid. Want zelfs als je website technisch op orde is, kan het alsnog fout gaan als je productomschrijvingen, e-mails en klantenservice niet goed toegankelijk zijn.
Wat kun je nu al doen?
Om te voorkomen dat je straks tegen problemen aanloopt, kun je nu al actie ondernemen. Een paar simpele stappen:
📌 Check je website – Gebruik een toegankelijkheidsscan om te kijken of je voldoet aan de WCAG 2.1-richtlijnen. Er zijn online tools, maar een specialist inschakelen is vaak slimmer.
📌 Los knelpunten op – Zorg ervoor dat je webshop makkelijk te navigeren is met een toetsenbord, afbeeldingen alt-teksten hebben en formulieren goed werken.
📌 Maak je klantenservice toegankelijk – Zorg voor alternatieve contactmogelijkheden, zoals live chat of teksttelefonie.
📌 Werk samen met experts – Laat je adviseren door toegankelijkheidsspecialisten om je webshop en klantreis te optimaliseren.
Het negeren van deze wetgeving is geen optie. Hoe langer je wacht, hoe moeilijker (en duurder) het wordt om webshops op tijd in orde te krijgen.
Praktijkvoorbeeld: Picnic als koploper in digitale toegankelijkheid
Een bedrijf dat laat zien hoe het wél moet, is online supermarkt Picnic. Vanaf de start heeft Picnic digitale toegankelijkheid serieus genomen bij de ontwikkeling van hun website en app. Dit betekent dat schermlezers naadloos werken, knoppen duidelijk gelabeld zijn en de navigatie zo is ingericht dat ook mensen zonder muis of touchscreen eenvoudig kunnen bestellen.
Wat Picnic onderscheidt, is dat het bedrijf niet wacht op klachten, maar proactief test met gebruikers en op basis van hun feedback aanpassingen doorvoert. Zo ontdekte het team dat bepaalde kleuren in de app voor kleurenblinden moeilijk te onderscheiden waren. De oplossing? De tinten werden aangepast, waardoor de app voor een grotere groep gebruikers beter bruikbaar werd.
Dit laat zien dat toegankelijkheid niet alleen gaat over het voldoen aan regels, maar ook over een betere klantbeleving en inclusieve dienstverlening.
Hulpmiddel voor ondernemers: gratis conformiteitsverklaring-template
Voor ondernemers die nog niet weten waar ze moeten beginnen, biedt Stichting Accessibility een praktische oplossing: een gratis conformiteitsverklaring-template. Dit document helpt bedrijven inzichtelijk te maken hoe ze voldoen aan de toegankelijkheidseisen en waar nog verbeteringen nodig zijn.
Met de invoering van de European Accessibility Act in 2025 is het cruciaal dat bedrijven zich tijdig voorbereiden. Ondernemers die nu actie ondernemen, voorkomen niet alleen boetes, maar verbeteren ook de klantervaring en bereiken een bredere doelgroep. Toegankelijkheid is niet alleen een verplichting, maar een kans om de concurrentie voor te blijven. 🚀
