Steeds vaker landen we bij een webshop of digitale dienst niet bij een mens aan de lijn, maar bij een chatbot. Veel van die chatbots zijn handig en snel — maar soms juist extra frustrerend. En dat is problematisch, zeker nu klachten over onbereikbare klantenservice bij organisaties steeds vaker de kop opsteken.
Index
De frustratie over onvindbare klantenservice
Recente onderzoeken tonen een verontrustende trend: klanten ervaren toenemende moeilijkheden om in contact te komen met klantenservice van webshops. In één evaluatie bleken 16 van de 75 onderzochte webshops zelfs géén telefoonnummer te tonen op hun website. Grote namen zoals Uber Eats, Vinted, Etsy, Shein en Zara boden alleen chatmogelijkheden — of helemaal keine contactoptie. Dat is niet alleen vervelend, maar ook in strijd met regels van de Autoriteit Consument & Markt (ACM)..
De ACM ontvangt jaarlijks zo’n 70.000 meldingen, waarvan een groot deel over onbereikbaarheid gaat. Frustratie neemt toe wanneer consumenten geen snelle of duidelijke hulp krijgen. En dan moet je maar hopen dat een klacht via Trustpilot of Meldpunt effectief is — een tijdrovende omweg.
Chatbots
Voordelen
AI-chatbots kunnen een enorme meerwaarde zijn als eerste aanspreekpunt:
- Ze zijn 24/7 beschikbaar en geven razendsnel antwoord op eenvoudige vragen.
- Via AI en Natural Language Processing (NLP) kunnen chatbots veelgestelde vragen automatisch en persoonlijk beantwoorden, zoals updates over bestellingen of het boeken van afspraken.
- Ze zijn kostenefficiënt en verlagen operationele lasten, waardoor menselijke medewerkers tijd hebben voor complexere vragen.
Nadelen
Maar chatbots zijn niet altijd een zegen. Consumenten ervaren vaak irritaties zoals:
- Een gebrek aan empathie: bots reageren koud en missen het menselijke instinct bij emotionele vragen.
- Beperkingen bij onverwachte of complexe vragen: ze haken af of geven een standaardantwoord waardoor klanten gefrustreerd raken.
- Negatieve ervaring bij foutieve of repetitieve reacties: gebruikers haken eerder af bij slechte digitale interacties.
Onderzoek toont ook dat bedrijven vaak moeite hebben met adoptie: gebruikers vermijden chatbot-kanalen (“gatekeeper aversion”) of missen vertrouwen (“algorithm aversion”).
De balans: chatbot als poort, maar geen muur
De sleutel is integratie van chatbot en menselijke klantenservice. Dat vraagt om:
- Duidelijke communicatie over wat chatbots wél en niet kunnen: transparantie verhoogt vertrouwen.
- Meteen doorverbinden naar medewerker wanneer de bot niet kan helpen (human fallback).
- Optimalisatie van scripts, feedbackloops en machine learning om chatbots beter te maken.
- Altijd andere kanalen beschikbaar houden zoals e-mail, telefoon of sociale media — zodat klanten keuzevrijheid hebben.
Lees ook:
Slim én bereikbaar blijven essentieel
Chatbots kunnen een waardevolle eerste stap zijn, vooral bij eenvoudige vragen. Ze verhogen snelheid, bereikbaarheid en efficiëntie. Maar in situaties van onbereikbaarheid (zoals vaak bij webshops met slecht functionerende klantenservice) kunnen ze de frustratie enkel verergeren.
Een effectieve klantenservice maakt gebruik van AI-tools én menselijke ondersteuning, zodat elke vraag — eenvoudig of complex — correct en empathisch wordt afgehandeld.
