Customer Journey Optimization
Laten we eerlijk zijn: het is druk daarbuiten. Niet alleen op straat, maar ook in het hoofd van je klant. Elke dag scrollen we gedachteloos door tientallen merken, advertenties, aanbiedingen en berichten. De aandachtsspanne is lager dan ooit (waarschijnlijk was je net ook nog op LinkedIn, of zat je in een WhatsApp-groep met mensen die je eigenlijk nauwelijks kent).
Dus hoe zorg je dan dat iemand niet alleen op je klikt, maar blijft hangen? En meer nog: dat ze later terugkomen, iets kopen – en misschien zelfs over je vertellen tegen anderen?
Welkom in de wereld van Customer Journey Optimization.
Even terug naar de basis – wat is het eigenlijk?
Customer Journey Optimization – oftewel: het optimaliseren van de klantreis – is een manier om alle momenten waarop iemand met jouw merk in aanraking komt een beetje minder irritant en een beetje meer betekenisvol te maken. En nee, dat hoeft echt niet altijd met dure software of flitsende funnels.
Het gaat erom dat alles klopt. Of in elk geval: dat er geen rare hobbels zijn. Als iemand op je advertentie klikt, dan moet de landingspagina logisch zijn. Als iemand iets koopt, moet die bevestigingsmail niet voelen alsof ‘ie geschreven is door een robot uit 2007. En als iemand later een vraag heeft, moet je niet ineens van de aardbodem verdwenen zijn.
Waarom is Customer Journey Optimization in 2025 zo’n big deal?
Nou, simpel. Omdat mensen er gewoon geen zin meer in hebben. Geen zin in gedoe. In wachten. In zoeken. In generieke nieuwsbrieven waar je je toch weer voor afmeldt. We zijn verwend – en eerlijk gezegd: dat is helemaal terecht.
Enkele realistische redenen waarom Customer Journey Optimization ineens overal opduikt:
- We verwachten gewoon dat merken ons begrijpen. Je weet toch al dat ik maat 42 heb en van witte sneakers houd – waarom stuur je me dan aanbiedingen voor pantoffels?
- Concurrenten zijn niet meer alleen bedrijven, maar ook TikTok-video’s, memes, en de dagelijkse chaos van het leven.
- Een klant werven is duur, een klant verliezen is dom. Punt.
De klantreis in 5 rommelige, maar logische stappen
We doen vaak alsof klanten netjes een lineair pad volgen: eerst ontdekken, dan overwegen, dan kopen, dan… tja. In werkelijkheid springen mensen van Instagram naar je website, dan naar een vriend die “er ooit iets heeft gekocht” en daarna weer weg. Toch zijn er wel fases waarin je iets van invloed kunt uitoefenen.
1. Ze ontdekken je (Awareness)
Je staat ineens op hun radar. Misschien via een advertentie, een zoekresultaat, of een iets te toevallig getimede podcastvermelding.
Wat kun je doen? Zorg dat je er goed uitziet. Letterlijk. Je social media, je site, je eerste indruk moet ‘kloppen’. Als mensen voelen dat je moeite hebt gedaan, zijn ze eerder geneigd die moeite terug te geven.
2. Ze twijfelen (Consideration)
“Is dit het waard? Kan ik dit vertrouwen? Is dit niet gewoon weer zo’n dropshipwebsite uit 2019?” – dat soort gedachten.
Wat werkt hier? Reviews, vergelijkingen, content die voelt alsof het echt geschreven is door een mens. En vooral: geen gladde verkooppraat.
3. Ze doen het (Decision)
De kogel is door de kerk. Tenminste, als je afrekenproces niet ineens drie pagina’s lang is met verplichte accountaanmaak en onbegrijpelijke verzendopties.
Hoe fix je dit? Maak kopen makkelijk. Sneller dan dat iemand zich kan bedenken.
4. Ze gebruiken het (Retention)
Het pakketje is binnen. Maar blijft je klant ook?
Wat helpt? Onboarding mailtjes die niet klinken als een handleiding. Of juist een korte video. Of gewoon: een persoonlijke “thanks” zonder bijbedoelingen.
5. Ze worden fan (Advocacy)
Niet iedereen doet dit – sommigen verdwijnen weer – maar de échte fans? Die dragen je merk.
Wat kun je doen? Vraag ze iets. Geef ze iets. Laat merken dat je blij met ze bent, zonder gelijk te hengelen naar reviews of referrals (die komen vanzelf als je het goed doet).
Tools? Ja, maar alleen als ze je echt helpen
Je hoeft niet meteen een half marketingteam in te huren. Er zijn tools die je een eind op weg helpen, zolang je er niet in verdwaalt:
- Hotjar of Microsoft Clarity – zie waar mensen afhaken op je site.
- ActiveCampaign of Klaviyo – automatiseer e-mails, maar doe het menselijk.
- Miro of gewoon pen en papier – om je klantreis visueel te maken.
En onthoud: een tool is handig, maar je gezond verstand is vaak nog beter.
Een voorbeeld dat niet gesponsord is: Coolblue
Coolblue doet het goed. Niet omdat hun producten zoveel beter zijn dan die van anderen – maar omdat hun communicatie klopt. Ze weten wanneer ze grappig moeten zijn, wanneer serieus, en wanneer vooral even met rust laten. Alles voelt alsof het door mensen is gemaakt, en dat scheelt een hoop.
Begin ergens – maakt niet uit waar
Customer Journey Optimization klinkt groot, maar hoeft dat niet te zijn. Begin gewoon met iets kleins. Een mail herschrijven. Je bestelpagina eens kritisch bekijken. Een klant bellen en vragen hoe zij de ervaring vond.
Je hoeft niet perfect te zijn. Je hoeft alleen maar elke keer een beetje beter te worden. En eerlijk: dat is al meer dan de meeste bedrijven doen.
De klantreis is geen routekaart, het is een doolhof
Er is geen ‘one size fits all’. Wat voor de ene klant werkt, jaagt de ander weg. Wat vandaag goed presteert, voelt morgen alweer oud. En dat is oké.
Zolang je blijft luisteren, testen, aanpassen en jezelf af en toe afvraagt: zou ik dit zelf prettig vinden? – dan zit je op de goede weg.
” Lees ook: SEO versus GEO: waarom het wél uitmaakt “
